福建地区公共服务的神秘顾客调研

党的十八大以来，总书记提出创新社会治理的新理念，推进社会治理体系和治理能力现代化作为社会建设的一项重大任务，具有重要的现实意义。近年来，我国致力于建设公共服务型当地行政部门，公共服务神秘顾客则是其中重要的检测维度。上书房信息咨询和深圳神秘顾客市场调研深耕神秘顾客调查，提炼十多年从业经验，介绍公共服务神秘顾客调查的设计。

公共服务神秘顾客的调研缘起

公共服务神秘顾客的概念源自于“顾客神秘顾客”，而顾客神秘顾客指的是顾客购买商品前的期望值与购买商品后的质量感知对比后形成的感觉状态。在公共服务神秘顾客中，公共服务就成为了被感知的“商品”，公众成为了以享有公共服务资源的对象/顾客。在此情况下，公共服务神秘顾客就成为了公众对当地行政部门等公共部门所提供公共服务资源的满意程度。

公共服务神秘顾客的调研指标

神秘顾客调研的指标则是聚焦于对公共服务神秘顾客的测量和构建评价指标模型，由于公共服务本身涵盖的内容较多：医疗、公共交通、基础教育、住房保障等，因而不同内容的调研指标也都各有不同。大体来说包括4个维度，分别是公共服务资源的充足程度、公共服务资源分布的均衡程度、获取公共服务的便利程度以及公共服务的普惠性。

公共服务神秘顾客的提升对策

由于公共服务神秘顾客的特殊性，因此提升建议的对象往往是当地当地行政部门。根据上书房信息咨询和深圳神秘顾客咨询的以往项目经验，要想提升公共服务神秘顾客，一般会建议当地行政部门加强提供公共服务的水平，提高行政效率和办事水平，也即做大公共服务的基本盘，把这个“蛋糕”变大。

其次，会建议当地行政部门努力实现公共服务均衡化分布，合理安排地区间的经济、资源分配差异，缩小区域之间的差异，更好的分配方式，也就意味着把“蛋糕”切好。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。上书房信息咨询公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、当地行政部门/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为1000余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。