近年来,随着患者自我保护意识的增强,医药连锁零售店更是遍地开花,而且越是经济发达的地区,连锁药店密度越高,各连锁药店的品牌和价值也是大小不一,有的致力于小范围区域内,有的则以全国为市场。在连锁企业的经营管理上,门店绩效考核是一项非常重要的工作内容。如何更好地对连锁药店进行检查,提升连锁门店的服务,从而更好的为顾客服务,进而留住更多的忠诚顾客,带来经济效益是企业管理考虑的问题。
目前,有部分连锁药店企业开始采用神秘顾客调查方式,从顾客的体验角度去检查各门店的服务情况,发现顾客在购买商品或接受服务的过程中的问题。
神秘顾客在连锁药店考核中的应用
对于连锁经营企业来说,服务现场是企业与顾客接触的界面,企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递,完成服务活动和顾客价值创造。同时,服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。神秘顾客方法可以对服务现场进行有效的监测和控制,对连锁企业在各门店之间降低差距、提升门店服务质量与顾客体验进而提高顾客忠诚度具有重要意义。
药店神秘顾客调查作用
1、获取真实现场服务情况,对比分析从而提高药店服务质量和工作效率
神秘顾客调查作为服务检查手段,可以帮助客户获得一手的现场数据,是药店服务现场整个或部分过程的真实详细记录。通过分析整体和某个药店顾客服务的优势和劣势,可以对各药店进行综合或细节比较评价,找出各药店之间的差异所在,取长补短,从而全方面的提升各药店的服务质量和工作效率。
2、通过调查发现服务问题,并以此改进和完善服务标准。
连锁药店神秘顾客调查是通过顾客的角度去进行体验评价的,通过对药店的关键性服务,如是否有虚假、欺骗消费者行为、销售人员、整洁卫生的工作服等方面进行考核,及时发现客户不满意的地方,从而帮助药店及时发现服务中的问题。另外,通过各药店对比分析,对药店进行针对性提升,降低药店之间的差异,统一药店的品牌形象。
3、了解药店培训和服务标准实施效果。
定期对服务人员进行业务培训后,一般通过考试方式进行评价业务培训效果。而通过神秘顾客的现场观察评估,可以在真实的环境中,了解服务人员对业务培训的要求是否达到合格标准,这样的考评可以更加只管可靠。
如何进行神秘顾客调查
1、调查指标设计
在开展神秘顾客调查前,需要对问卷内容进行科学客观的设计,而这部分的内容要求是非常熟悉药店销售业务内容、现场服务流程和流程中影响顾客体验的所有接触点,从而保证调查的完整性。
此外,指标评价的打分选择“是/否”,还是10分评分应根据调查目的确认,各指标的重要性方面设置分值,从而保证调查的针对性。
2、调查员的挑选及培训
神秘顾客在进行绩效考评之前,首先应具备一定的市场调研专业素养,掌握神秘顾客调查的专业技术技能,对被考察员工的工作标准和目标要有一定的了解,熟悉药店员工工作的基本环境和基本流程,对问卷考核指标熟练掌握,并能根据现场不同情况进行对于的灵活调整。
为了避免评价受个人主观经验或情绪影响,出现不负责任、不公正的考评情况,一般我们进行培训时,应当对各指标的标准统一培训说明,并结合往期调查视频进行讲解,降低不公平的评价情况。
3、访问时间和频率确认
一般根据药店的服务现状,可以采用月度、季度的形式进行,最常用的是每月2次,涵盖高峰期和非高峰时段,并且每一轮调查各药店应安排在同一时间段,从而保证数据的可比性和客观性。
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