优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
2011年4月14-15日深圳 2011年5月26-27日深圳
培训费用：2500元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
主办单位：广东培训协会网/德优科技教育有限公司
咨询报名：0755-36938643 0755-36956278徐清红 罗玲
课 程 背 景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
“客户永远是{dy}位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以zzy性的服务队伍，及
时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却
总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从
战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造{yl}的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关
注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
课 程 目 的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客
户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲 师 简 介
讲师介绍：敦平老师
众人行管理培训专家
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
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